O delicado uso do humor numa interação profissional

O humor pode ter efeitos mágicos, mas também desastrosos. A explicação para isso não é de que “algumas piadas são melhores que outras”, ou de que “algumas pessoas são mais engraçadas que outras”. A verdade é que há sempre um risco quando se injeta humor em interações profissionais, afirmam a analista de linguagem Senem Guney e o médico Thomas L. Lee, professor de gestão e política de saúde na Universidade de Harvard.

Valendo-se de análises em que utilizaram inteligência artificial e processamento de  linguagem, Guney e Lee exploraram como o humor pode ajudar ou não num dos ambientes profissionais mais carregados de emoção: a relação entre profissionais de saúde e pacientes. Em artigo para a Harvard Business Review, eles contam que usaram esses recursos para extrair 1,27 milhão de percepções positivas e negativas de comentários feitos em 988.161 respostas de uma pesquisa de opinião realizada com pacientes nos Estados Unidos em 2020.

A tecnologia os ajudou a identificar problemas importantes para os pacientes que não foram captados pelas perguntas da pesquisa. Ao analisarem os comentários, os dois estudiosos encontraram descrições positivas e negativas sobre o modo como médicos e enfermeiros interagiram com os pacientes e sobre como usaram o humor em momentos difíceis para reforçar o cuidado e a atenção com os pacientes.

Guney e Lee observaram que o humor não é o “prato principal” quando se trata de uma situação de assistência médica, mas pode ser um ingrediente apreciado pelo paciente. O prato principal, afirmam eles, inclui qualidades como cortesia e respeito. Em seus comentários, os pacientes indicaram apreciar a empatia, a bondade, a atenção e a paciência de médicos e enfermeiros. E quando esses atributos eram acompanhados de humor, o humor era muito bem-vindo.

 

DEVE-SE FOCAR EM SER EMPÁTICO, GENTIL E PRESTATIVO

Para os pesquisadores, o uso do humor exige muita atenção ao momento, bem como autenticidade ao transmitir atenção ao paciente. Isso significa que os profissionais de saúde devem focar principalmente em ser empáticos, gentis e prestativos. Se os pacientes se sentem confiantes de que esses comportamentos representam cuidados recebidos, é provável que apreciem uma conexão por meio do humor. Por outro lado, quando percebem ausência de cortesia e respeito, o uso de humor é tido como ofensa.

Como exemplo de comentário citado por paciente em que o humor ajudou a transmitir sentimentos positivos, eles citam: “O enfermeiro que cuidou de mim era incrível… muito atencioso (…) tinha senso de humor e gostei disso.” E ainda: “Tive um excelente anestesista que veio e explicou o procedimento, me fez rir e me relaxou.”

Já os comentários em que o humor ajudou a transmitir falta de sentimentos positivos incluíram “O médico foi o único que não mostrou respeito e até brincou com uma questão com a qual eu estava preocupado”. E também: “O médico que me deu alta não me ouviu nem fez nenhuma pergunta. Tentou ser engraçado, mas não foi. Uma alta em hospital deve ser levada a sério.”

“O humor oferecido sem outro propósito a não ser distração é, com frequência, irritante”, concluem Guney e Lee. “O humor na ausência de cortesia e respeito óbvios pode ser tomado como desconsideração. Mas quando é um componente subsidiário de interações significativas entre clínicos e pacientes, pode romper a linha que os separa. Quando clínicos e pacientes riem juntos, os pacientes se sentem vistos, ouvidos e sentem que não estão sozinhos em seu sofrimento.”