Se há um marco introduzido pela obrigatoriedade da quarentena, é a importância – para não dizer o predomínio – da comunicação digital. Esta é uma tendência que dificilmente voltará atrás, seja nas consultas de telemedicina, no atendimento psicanalítico ou na garantia de que os estudantes não perderão o barco do aprendizado pela interrupção das aulas presenciais. Veio para ficar. E, por isso mesmo, deve evoluir. Como melhorar essa habilidade?

Não é qualquer um que consegue manter a atenção do interlocutor diante da frieza de uma tela de computador. A Pearson, empresa multinacional dedicada à educação, realizou uma pesquisa intitulada Global Learner (Aprendiz Global), com mais de 7 mil pessoas, 77% das quais admitiram que trabalhar remotamente requer habilidades diferentes daquelas do trabalho no escritório.

Para 89% dos entrevistados, essas habilidades incluem mais agilidade digital para o desenvolvimento da colaboração e comunicação virtuais, para a análise de dados e para a capacidade de gerenciar equipes remotas. Tudo isso devidamente impregnado de traços de humanidade, indispensáveis ao link da afinidade.

Para a diretora de pesquisa e design de aprendizado da Pearson, Elizabeth Moore, a comunicação e a colaboração, embora sempre tenham sido importantes para o desempenho presencial, tornam-se cruciais na tela do computador. Jessica Yarbro, cientista pesquisadora da empresa, ressalta: “A comunicação é importante, mas diferente em um ambiente virtual.”

BRASIL TEM REGULAMENTO PARA TELEMEDICINA

Os novos tempos digitais simplesmente baniram do ambiente de trabalho as antigas regras de operação e relacionamento. Agora, predominam os e-mails, as ligações e as videoconferências, nos quais muitas vezes é difícil discernir as entrelinhas no que as pessoas dizem.

A mudança é tão inexorável que, por aqui, o Ministério da Saúde publicou em março a portaria 467/2020, que regulamenta e operacionaliza o enfrentamento à pandemia via telemedicina. A diretriz estabelece que essa prática pode ser adotada tanto pelo Sistema Único de Saúde quanto pelo setor privado no atendimento pré-clínico, suporte assistencial, consulta e monitoramento, com as devidas garantias de segurança e sigilo de informações.

Nos Estados Unidos, segundo a Physicians Foundation, quase metade dos médicos já faz consultas de telemedicina. O número de professores que aderiram ao ensino online é ainda maior: abrange quase a totalidade dos profissionais em exercício no país.

Mickey Revenaugh, cofundador da Pearson’s Connections Academy, afirma que os professores ali aprendem que “suas habilidades de comunicação são o que os torna grandes professores virtuais”.

DICAS PARA EMPATIA NA COMUNICAÇÃO DIGITAL

Os especialistas da Pearson dão quatro dicas para aumentar a empatia no trabalho remoto:

• Fique atento às expressões faciais do interlocutor, o que demonstrará o seu interesse, bem como à sua própria expressão na tela.
• Quanto mais direto você for, maior o envolvimento será. Reflita e resuma o que as pessoas dizem. É uma forma de mostrar empatia e garantir que você está entendendo o que é dito.
• Pratique a colaboração ativa, desenvolva as ideias do interlocutor. Pense em voz alta, para que o outro também possa ajudar.
• Resolva os conflitos de forma rápida e verbal. Se for o caso, pode ser mais produtivo trocar a conversa por e-mail por uma chamada de vídeo.

Se as sugestões da Pearson são mais voltadas para o relacionamento entre profissionais liberais, clientes e público, a Sambatech, empresa especializada em vídeos online, propõe quatro pilares essenciais à comunicação digital mais direcionados ao marketing:

• Relacionamento: É no Instagram, Facebook, Twitter etc., que os consumidores se sentem mais próximos e conseguem se relacionar com as marcas. As pessoas as seguem porque querem conversar, sugerir e serem ouvidas.
• Engajamento: É a maneira pela qual as pessoas se aproximam do seu público. O objetivo é criar um relacionamento emocional para conquistar a fidelidade do cliente.
• Conteúdo: O bom conteúdo, escrito com cuidado e publicado com frequência, costuma trazer bons resultados de fidelidade.
• Presença: Além de estar presente, é preciso se pôr à disposição do público, interagindo e incentivando para que a marca se torne conhecida.

Celina Côrtes é jornalista, escritora e mantém o blog Sair da Inércia.