Aspectos fundamentais de uma compra, como experimentar uma roupa dentro de uma loja e fazer um pagamento no caixa, tornaram-se um teste para nós no mundo do distanciamento social. E a grande quantidade de devoluções de compras feitas pela internet mostra que, para a maioria dos consumidores, faz falta a experiência pessoal de escolher tamanho, preço, cor e verificar se veste bem.

Isso vale para tudo: de comida e bebida a carro, perfume e móveis. Aparentemente, não há um bom substituto para a experiência pessoal, nem para um vendedor capaz de lidar bem com você e lhe fornecer todas as informações necessárias para sua decisão de compra.

O preço da pandemia parece alto, mas o comércio sem contato é cada vez mais uma realidade a que empresas e consumidores estão tentando se adaptar, e que vem evoluindo. A constatação é de que precisamos de novas e melhores experiências de interatividade com produtos, vendedores e lojas.

A experiência do comércio sem contato vem apresentando novidades, entre as quais um espelho de cabine de loja que mostra automaticamente as roupas que você escolheu no cabide, ou um assistente ao telefone que lhe orienta sobre a moda da estação.

Os avanços têm se dado por meio da adoção de uma série de tecnologias, o que inclui robótica, sensores, análise de big data e realidade aumentada. Tudo isso conspira para fazer com que a experiência do cliente deixe de ser uma comparação de produtos para se tornar uma seleção de itens para “pôr no carrinho”.

CABINES DE PROVA VIRTUAIS COM ‘ESPELHO MÁGICO’

Uma das novidades são etiquetas com identificação por radiofrequência, que permitem a automação da escolha de itens numa loja. São pequenas tiras de metal que transmitem ondas de rádio com informações detalhadas sobre o produto a que estão presas, como marca, preço, tamanho, cor e localização no estoque.

Fazendo uso de uma combinação de recursos, a Amazon Go desenvolveu a tecnologia “Just Walk Out”. Com a ajuda de sensores e visão de computador, a loja permite que um cliente apanhe um objeto na prateleira e vá embora levando-o. Automaticamente, o item é escaneado e cobrado em sua conta.

Já a Uniqlo, gigante do varejo japonesa, foi uma das primeiras empresas a oferecer cabines de prova virtuais, instalando um “espelho mágico” em sua loja em São Francisco, Califórnia. O cliente fica em frente a um espelho com inteligência artificial e vê a própria imagem usando o produto em diferentes cores, estilos e tamanhos.

Em Milão, Itália, a Sephora usa um espelho semelhante para o cliente experimentar diferentes cosméticos para os olhos. No Canadá, a empresa de tecnologia TriMirror desenvolveu um avatar interativo em três dimensões que experimenta os modelos para o consumidor. O cliente pode customizar a roupa e depois experimentá-la na loja.

OLFAÇÃO DIGITAL PARA DETECTAR AROMA DE PERFUMES E ALIMENTOS

O uso de tela de toque pode levantar preocupações com o risco de contaminação, mas já há recursos para aprimorar a experiência, a começar pelo comando de voz e pelo reconhecimento facial.

Na Universidade de Cambridge, Inglaterra, pesquisadores desenvolveram uma tecnologia que usa aprendizado de máquina e dados de sensores para olhos e movimentos de dedos com o objetivo de prever números e letras que o usuário provavelmente irá introduzir. É algo que nos aproxima de um de reconhecimento de gestos – seja um aceno, um sorriso ou um franzir de testa – para acessar telas, produtos e objetos eletrônicos.

No caso de produtos que envolvem gosto, cheiro e tato, como alimentos e bebidas, a experiência de comércio sem contato pode ser mais desafiante. Mas avanços no campo da olfação digital já permitem detectar e transmitir diversos aromas, de perfumes e alimentos frescos até aquele cheirinho de carro novo.

Pesquisas no campo do gosto também têm sido realizadas. Cientistas da Universidade de Meiji, no Japão, desenvolveram uma tela que pode ser lambida. O consumidor usa um dispositivo no formato de um sushi, com eletrodos imersos em cinco reservatórios líquidos que representam cinco gostos: salgado, azedo, amargo, doce e umami. Por meio de sinais elétricos, o dispositivo transmite os sabores eletrônica e digitalmente.

Fonte: Artigo de Mark Pudy para a Harvard Business Review.